Trudno chwilami się opanować, by nie popełnić wpisu pełnego wulgaryzmów – krzyku bezsilności. Czasami po wizycie w jakimkolwiek markecie, mam ochotę wrzeszczeć raaatunku!!! Czyli dziś będzie o jakości obsługi klienta okiem klienta – spodziewam się jeszcze nie raz do tego zagadnienia wrócić.

Chciałem napisać o tym jak mnie wkurzają palety z towarem na środku alejki w supermarkecie…  ciebie też?

Zmieniłem jednak zdanie – napiszę o tym jak drzewiej bywało i jak bym chciał żeby było.

Klient w sklepie – czy to konieczne?

Też masz wrażenie, że przeszkadzasz pracownikom w markecie?

Czy to Cię doprowadza do wściekłości, tak jak i mnie?

No bo jak inaczej reagować na poczucie, że przeszkadzam w sklepie, w którym regularnie zostawiam kilkaset złotych miesięcznie?

Jak się nie wkurzać, kiedy słoik z moim ulubionym koncentratem pomidorowym jest tak wepchnięty między półki, że boję się, że gdy go wyciągnę, poleci na ziemię cała półka?

Jak się nie frustrować, gdy nie da się przejść między regałami, bo stoją tam palety z niewyłożonym jeszcze na półki towarem…?

Dość!

Mógłbym tak długo, bo jestem wrażliwy na olewanie mnie przez sprzedawców. Miało być o pozytywach, więc ta odrobina goryczy na początku, tylko po to, by pokazać, jak ważny jest dla mnie ten wpis!

Zacznę od mojej ostatniej podróży pociągiem, tak, w pociągu spotkało mnie coś miłego! Jako nieugięty kawoholik, mając sprawdzone przecieki, że w Warsie mają ekspres do kawy, udałem się tamże. Ekspres był, w tym ekspresie, a za barem przemiły człowiek! Kawa była przepyszna i nigdy bym nie wpadł na to, że tak dobrą dopadnę w pociągu!

Wracając jednak do tematu tego wpisu, pan który mnie obsługiwał, używał tak wielkiej liczby zwrotów grzecznościowych i uprzejmości, że aż poczułem się nieswojo. Miałem wrażenie, że wyświadczam temu człowiekowi, kupując u niego kawę, największą w jego życiu przysługę. Zacytuję: „dziękuję uprzejmie Szanownemu Panu”  – tak, było słychać, że „Szanownemu Panu” jest z DUŻEJ LITERY. Usłyszałem to kilkukrotnie, a Pan podając mi kawę, wydając resztę, wyraźnie acz delikatnie skłaniał głowę w moim kierunku, a jego wzrok był pełen wdzięczności.

Dlaczego jednak czułem się nieswojo?

Może już odwykłem od uprzejmości sprzedawców?

A może tej uprzejmości było zbyt wiele?

Przytoczę tu inny przykład i też nie zawaham się poczynić reklamy, bo czyż nie należy się pochwała, za godne potraktowanie klienta?

Byłem nie mniej zaskoczony niz w tym pociagu, wręcz jakbym odbył podróż w czasie – daaaleko w przeszłość, w przeszłość znaną mi w zasadzie z filmów przedwojennych.

Otóż dane mi było podróżować promem naszego rodzimego, polskiego, armatora „Polferries”. Prom płynie 18 godzin więc sporo czasu na jego zwiedzanie, ale też „na ząb” coś wrzucić wypada. Postanowiłem zaszaleć i skorzystać z promowej restauracji.

Sam lokal, podobnie jak cały prom, nosi znamiona pełnoletności, aczkolwiek wszystko czyste i zadbane, ot taka podróż przez Bałtyk do innej epoki.

A w tę epokę wpasowany kelner. Już od pierwszego spojrzenia wiesz, że możesz na nim polegać – elegancki, dostojny, a jednocześnie gotowy zrobić dla ciebie niemal wszystko. Możesz zadać takiemu człowiekowi każde, nawet najgłupsze pytanie w stylu: czy ten filet, to aby dziś łowiony? A ten PRAWDZIWY KELNER, z pełną elegancją, nie dając ci odczuć, że jesteś ignorantem, odpowie: „ależ oczywiście, proszę szanownego Pana, sam widziałem, jak kucharz gołą ręką wyłowił go z czeluści zamrażarki...”.

Sposób przyjęcia zamówienia, podania zamówionej strawy jak i propozycje dalszej konsumpcji, czy podanie rachunku, to aż się serce raduje – na każdym kroku czujesz się ważny, niemal jak jedyny gość w całej restauracji. W taki sposób kelner zarabia na napiwek, ale też na szacunek, bo kto Tobie szacunek okazuje, na Twój szacunek też zasługuje, prawda?

Wróćmy do pytania, jakie postawiłem na początku tego wpisu.

Gdzie jest granica między służeniem klientowi, a służalczością.

Ja osobiście wolę poczuć się nieco niezręcznie, ale spotkać się z uprzejmą obsługą, niż być potraktowany przez sprzedawcę jak intruz.

Jak jednak ma się zachować sprzedawca, by zamiast odczuwać dumę z szacunku okazywanego mu przez klientów, nie tracił z każdą chwilą poczucia własnej wartości?

Zacznijmy od świadomości, świadomości roli jaką pełni sprzedawca, czy inna osoba odpowiedzialna za obsługę klienta.

Nie ma mowy o profesjonalnym podejściu do klienta, jeżeli czujesz, że mu usługujesz za karę!

A wielu chyba tak ma. W sprzedaż i obsługę klienta jest wpisana rola służenia, bo czy to klient, czy to petent (tak, używa się nadal tego określenia…), przychodzi do nas by zaspokoić jakąś, niezwykle dla niego ważną potrzebę. Możemy sądzić, że usługujemy drugiemu człowiekowi i wtedy nasze poczucie własnej wartości będzie cierpiało. Wtedy możemy zacząć walczyć o nie, o swoją godność, traktując klienta z góry, lekceważąc go lub pokazując zwyczajnie, że to on od nas zależy a nie na odwrót. W takiej jednak sytuacji nie powinniśmy naiwnie liczyć na szacunek, a to z kolei prowadzi do rewanżu klienta.

Sytuacja, w której gdzie obie strony są przegrane, czy tego chcemy?

Możemy też zrozumieć własną rolę zupełnie inaczej. Nie ma znaczenia czy pracujemy we własnej firmie, na własny rachunek, czy jesteśmy przez kogoś zatrudnieni. Pracujemy, by zaspokoić własne potrzeby, a to, co w tej pracy robimy, jest w danym momencie skutkiem kiedyś podjętej decyzji i do czasu gdy tego nie zmienimy, nie ma sensu się frustrować.

Piszę to na wypadek, gdyby ktoś, kto nadal czyta ten wpis, próbował się oszukiwać, twierdząc, że sprzedaje bo musi, bo innej pracy nie było.

Jeżeli tak masz, to i dla Ciebie mam dobrą wiadomość: to co robisz, w żaden sposób nie uwłacza Tobie, Twoja praca niesie ogromną wartość, za którą inni są lub będą Ci wdzięczni.

Kim jesteś sprzedawco?

Jestem sprzedawcą, jestem osobą, do której przychodzi klient. Po co przychodzi?

Pewnie ma jakąś potrzebę, może chce coś kupić, może chce coś załatwić. Skoro znalazł w sobie motywację by do Ciebie przyjść, to znak, że na tym mu zależy, i że:

Twoja pomoc jest mu potrzebna!


Tak, jesteś potrzebna/potrzebny, drugiemu człowiekowi. Człowiekowi takiemu samemu jak Ty, który je, pije, a potem się z tym rozstaje…

Będąc sprzedawcą, pracując w obsłudze klienta, wyświadczasz komuś przysługę, pomagasz mu. Masz teraz właśnie taką pracę: niesiesz pomoc innym.

Może wyda Ci się że patetyzuję, że przesadzam z tą rolą, przecież tylko przeklikujesz produkty z taśmy na kasę, a potem kasujesz należność i wydajesz resztę.

Tak to prawda, czasami praca sprzedawcy może wydawać się prosta. Ale spójrz na to z dystansu: nawet przy kasie w markecie, dokonuje się wymiana, wymiana w której obie strony korzystają. Klient dzięki Tobie wychodzi ze sklepu z towarem, który jest mu potrzebny. Ty dzięki temu klientowi i dziesiątkom innych, masz pracę, zarabiasz w godziwy sposób pieniądze i  zaspokajasz swoje potrzeby.

Chciałoby się podsumować:

Musi sprzedawać ktoś, by kupić mógł ktoś

ja bym dodał:

Musi kupować ktoś, byś i Ty miała/miał za co kupować

Znając wartość i znaczenie Twojej pracy, może łatwiej będzie Ci uśmiechnąć się szczerze do klienta, może i on odwzajemni ten uśmiech?

W naiwności swej może, a może w pełni wiary w człowieka, liczę na to, że więcej będzie uprzejmości, że chętniej będzie się szło do sklepu, gdy wszyscy będziemy szanować siebie nawzajem, gdy będziemy szanować pracę swoją i innych.

Oczywiście wiem, że za bałagan w alejkach w markecie odpowiedzialny jest pracodawca – właściciel tego sklepu i póki będą do niego przychodzić klienci nie zmieni tego. Czy i ewentualnie kiedy dojdzie do takiej zmiany?

o tym w innym wpisie